Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

Service requests er sat på skinner hos DSB

Af journalist Klavs Andersen

 

Da DSB outsourcede dele af sin it til NNIT, blev processerne for service requests sat på en prøve. Dialog og to målrettede projekter har efterfølgende sat processen på skinner igen.

"Vi har fået nogle processer og en underliggende governance-struktur, som fungerer. Slutbrugerne og it-organisationen får de serviceleverancer, de skal have, i den kvalitet, de har behov for og til aftalt tid. Det har medført, at slutbrugerne og it-organisationen føler sig bedre serviceret af NNIT og det giver mindre støj og meget større tilfredshed hos os, forklarer IT-drift- og -sikkerhedschef Bente Hasgard Olesen, DSB.

Efter at have outsourcet dele af it-driften til NNIT oplevede DSB en række problemer med håndteringen af Service Requests. Derfor var det nødvendigt at finde en formaliseret måde at foretage bestillinger af service hos NNIT. Det resulterede i to projekter: Customized Service Requests (CSR) og End User Service Requests (EUSR).

"Vi havde i vores kontrakt allerede lagt nogle rammer omkring service requests. De to projekter skulle fokusere yderligere på, hvordan processerne skulle udformes og implementeres", fortæller Bente Hasgard Olesen.

Tidligere udfyldte slutbrugerne en formular og sendte den af sted, hvorefter medarbejderne i it-afdelingen greb den. I forbindelse med outsourcingen til NNIT blev medarbejderne stillet over for et helt nyt værktøj og en anden måde at gøre tingene på og det krævede lidt træning, forklarer Bente Hasgard Olesen:

"Vi regnede med, at det ville fungere uden problemer, men det blev hurtigt klart, at der var behov for hjælp til at lære at bruge værktøjet. Derfor kørte vi et forløb for at gøre medarbejderne mere fortrolige med processen og fik også tilrettet Remedy (ITSM-værktøjet), så det blev mere brugervenligt. Forløbet har skabt en højere grad af fortrolighed omkring den nye måde at gøre tingene på," forklarer Bente Hasgard Olesen.

Dialog skaber klarhed

Baggrunden for CSR-projektet var, at DSB oplevede, at det var vanskeligt for NNIT at indfri DSB's forventninger vedrørende de mere komplekse Service Requests. Problemet var hovedsagelig, at DSB's bestillinger til NNIT var uklare med hensyn til opgavernes indhold og leveringsfrister.

En customized service request kan for eksempel være opsætning af en server eller kopiering af en database fra A til B. Opgaven skal typisk være løst til et givet tidspunkt, fordi den skal indgå i en test og det kræver oplysninger om, hvordan databasen skal sættes op og hvilket styresystem, som anvendes. Der er således mange vigtige informationer, som skal specificeres i bestillingen.

"Vi vidste godt, at der pegede nogle pile tilbage på os selv, men vi vurderede også, at processen og værktøjerne ikke understøttede en optimal proces for os. Vi havde en række nødlidende projekter med opgaver, der ikke blev løst som forventet", forklarer Bente Hasgard Olesen og tilføjer:

"Det åbnede vores øjne for, at det var et område, vi blev nødt til at give mere opmærksomhed. Vi blev nødt til at blive bedre til at afstemme de indbyrdes forventninger. Vi tog derfor en dialog med NNIT, hvor vi blev enige om, at her var et projekt, som fordrede forandring hos begge parter."

DSB og NNIT gennemførte efterfølgende en række workshops vedrørende de udfordringer, som skulle håndteres. Projektet varede knapt et år, hvor mange medarbejdere fra både DSB og NNIT var dybt involveret i forløbet.

Målet var at sætte DSB i stand til at lægge opgaver over til NNIT i en form, så begge parter var fuldstændig klar over de indbyrdes forventninger i forhold til leveringsdato og kvalitet. Desuden er der skabt et KPI-værktøj, så DSB kan måle på, om NNIT faktisk leverer de ønskede ydelser.

"Der er kommet ro omkring projekterne og vi undgår de ledelses-eskalationer, vi havde tidligere," pointerer Bente Hasgard Olesen."

Fælles forståelse af opgaver

CSR-projektet har resulteret i en konsolideret proces og gensidig forventningsafstemning. Inden en opgave starter, er DSB og NNIT i dialog for at opnå en fælles forståelse af opgaven og den ønskede leverance. Det er endvidere muligt for DSB at prioritere opgaverne, så NNIT kender vigtigheden af en bestemt opgave i forhold til deadline. Samtidig er antallet af medarbejdere hos DSB, der kan foretage bestillinger, blevet reduceret fra omkring 150 til mellem 50 og 60 medarbejdere, som typisk er projektledere og systemansvarlige. De er blevet trænet målrettet i processerne og bestillingsværktøjet er løbende blevet fintunet.

"Vi har fået mere tilfredse it-medarbejdere og projektledere. De oplever, at processen fungerer, og vi får forventningsafstemt. I dag er det helt tydeligt for dem, hvad leverancerne består i," understreger Bente Hasgard Olesen og tilføjer:

"Det er ikke sikkert, at vores model passer præcist til andre virksomheder, men omvendt er der noget generisk og fundamentalt i den. Når snittet er lagt, som vi har gjort det, hvor NNIT i meget høj grad udfører infrastrukturopgaver, er faste processer omkring håndteringen af Service Requests nødvendige for et optimalt samarbejde mellem it-afdelingen og leverandøren."

 

 

 

 

 

 

NNIT+45 7024 ​4242nnitcontact@nnit.com​​​​NNIT hovedkontorhttps://dk.linkedin.com/company/nnitNNIT

 

 

Implementering af EU Persondataforordningenhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_EU_Persondataforordning_artikel.aspxImplementering af EU Persondataforordningen
Cyberkriminalitet rammer os allehttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Cybercrime_DK_Article.aspxCyberkriminalitet rammer os alle
Understøt din forretning med en moderne intranetplatform på SharePointhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Understøt-din-forretning-med-en-moderne-intranetplatform-på-SharePoint.aspxUnderstøt din forretning med en moderne intranetplatform på SharePoint
Gør ustrukturerede data til strukturerede datahttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Gør ustrukturerede data til strukturerede data.aspxGør ustrukturerede data til strukturerede data
Brug for rådgivning i integrationsprojekter?http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Datasheet_Brug_for_raadgivning_i_integrationsprojekter_DK_v2.aspxBrug for rådgivning i integrationsprojekter?
Gode beslutninger kræver grundig analysehttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Thomas_Cook_Article_DK.aspxGode beslutninger kræver grundig analyse
Lad forretningens behov afgøre opgradering til SharePoint 2013http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Artikel_Sharepoint_2013_Lad_forretningens_behov_afgoere_opgradering_DK.aspxLad forretningens behov afgøre opgradering til SharePoint 2013
Windows Server 2003: End of Supporthttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Windows-Server-2003---End-of-Support.aspxWindows Server 2003: End of Support
Kom på forkant med de nye teknologierhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Technology-Radar_Kom_paa_forkant_med_nye_teknologier.aspxKom på forkant med de nye teknologier
Gør cybersecurity til en del af dit mindsethttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Gør_cybersecurity_til_en_del_af_dit_mindset_datasheet.aspxGør cybersecurity til en del af dit mindset