Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

NNIT’s servicedesk i Prag sikrer dig lavere pris på højkvalitets-support

​Af journalist Klavs Andersen


Markante besparelser på it-budgetterne og individuelt tilpasset support og service i højeste kvalitet. Det er blandt de fordele, virksomhederne kan opnå ved at benytte sig af NNIT’s servicedesk, som har til huse i den tjekkiske hovedstad Prag.

”Servicedesk-ydelser er ofte en stor post på it-budgetterne, og en virksomhed vil typisk kunne spare 20-30 procent af deres servicedeskudgifter ved at lade NNIT drive ydelsen fra Prag – og i mange tilfælde vil de opleve et kvalitetsløft,” påpeger Associate Vice President for Global Operation Services, Mads Jakobsen, som står i spidsen for NNIT’s Support Center.

Servicedesken i Prag blev etableret sidste forår, og en række af NNIT’s kunder har allerede valgt at benytte sig af ydelserne.

Da servicedesk-ydelserne er løntunge, er det attraktivt for leverandørerne at levere dem fra lande, hvor lønudgifterne er lave. Desværre resulterer det ofte i både et lavere niveau af service og sproglige problemer. Ved at etablere servicedesken i netop Prag har NNIT undgået  det dilemma.

”Vi vidste, at en række af vores kunder var på udkig efter flersprogede servicedesk-ydelser  af samme høje kvalitet, vi leverer fra Danmark. Prag var et oplagt valg på grund af geografien med central europæisk beliggenhed i samme tidszone som Danmark samt en eksisterende avanceret kundecenter-kultur og bred adgang  til sprogkompetencer på højeste niveau,”  forklarer Mads Jakobsen og tilføjer:

”Det er gået over al forventning. Mit mål var at kunne levere servicedesk-ydelser fra Prag, som var fuldt på højde med dem, vi leverer  fra Danmark. De har en meget høj kvalitet og vores kunder er meget glade for dem. Vi leverer nu en service desk-ydelse fra Tjekkiet, der kvalitetsmæssigt er fuldt på højde med ydelserne i Danmark. Det er simpelthen lykkedes os at tiltrække fremragende ressourcer fra både Danmark og lokalt med meget høje tekniske og sproglige kompetencer og vi kan levere support på en lang række sprog, herunder dansk.”

Opgaver løses, hvor de løses bedst

Servicedesken har i dag 26 medarbejdere ansat  på lokale kontrakter herunder 10 danskere med it-baggrund. De øvrige medarbejdere betjener kunderne på især tysk og engelsk, men også andre sprog. Med tilføjelsen af servicedesken i Prag råder NNIT over et globalt virtuelt netværk af supportcentre med i alt 180 medarbejdere, der leverer ydelser fra Danmark, Tjekkiet, Kina og Filippinerne. Vi har etableret et virtuelt setup, således at centrene supplerer hinanden, så brugerne oplever, at ydelserne leveres fra én og samme lokation.

”Nogle servicedesk-leverandører har valgt at lægge alle deres aktiviteter uden for Danmark, men vi fastholder en balanceret tilgang, hvor vi både har ressourcer herhjemme og i udlandet.  Vi vil gerne have flere lokationer, og vi vil gerne udføre serviceopgaverne der, hvor de bliver udført bedst,” understreger Mads Jakobsen.

Unik videndeling sikrer høj kvalitet

Mads Jakobsen betoner, at NNIT går efter et meget højt kvalitetsniveau i sine servicedesk-ydelser:

”Vi leverer det, vi kalder en high-end service- desk-oplevelse. Derfor har vi en kerne af erfarne medarbejdere, som publicerer viden, tager  kontakt til kunderne og tager sig af anden-  og tredjelinje-support i forbindelse med installationer og andre af de mere komplekse opgaver.”

Den høje kvalitet af ydelserne skyldes ikke mindst, at NNIT gør udstrakt brug af videndeling mellem sine servicedesks. Videndelingsprocessen kaldes Knowledge Centered Support (KCS), hvor opsamlingen af viden udgør en dynamisk del af betjeningen af kunderne.

Processen understøttes af et unikt Knowledge Management-system, som sikrer at viden og erfaringer struktureres på en sådan måde, at de kan genbruges i supporteringen af kunderne. Denne videndelingsproces er desuden et centralt værktøj i uddannelsen af nye medarbejdere og sikrer, at NNIT med ganske kort varsel kan etablere en ny Service Desk i Prag for en hvilken som helst virksomhed.

”Hver eneste henvendelse, vi modtager, dokumenterer vi gennem KCS med hensyn til både indholdet af henvendelsen og løsningen  på opgaven. Det sikrer, at vi kan genbruge erfaringerne fra hver eneste samtale og på den måde levere ensartet høj kvalitet af vores serviceydelser fra de forskellige lokationer,” forklarer Mads Jakobsen og uddyber:

”Processen er baggrunden for, at vi løser servicedesk-opgaverne så succesfuldt, som vi gør. Det er fuldstændig ligegyldigt om medarbejderne sidder i det samme lokale eller mange tusinde kilometer fra hinanden, fordi de anvender præcis den samme proces og information – og det smitter af på den serviceoplevelse kunderne får.”

 

 

 

 

 

 

NNIT+45 7024 ​4242nnitcontact@nnit.com​​​​NNIT hovedkontorhttps://dk.linkedin.com/company/nnitNNIT

 

 

Robotics Process Automationhttp://www.nnit.dk/Sider/Robotics-Process-Automation.aspxRobotics Process Automation
Cyber Defense Centerhttp://www.nnit.dk/cybersecurity/Sider/nnit-cert.aspxCyber Defense Center
Hvad sker der, hvis itsystemerne går ned?http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Datasheet_TRP_DK.aspxHvad sker der, hvis itsystemerne går ned?
Support hos kundenhttp://www.nnit.dk/support/Sider/support-hos-kunden.aspxSupport hos kunden
Applikationssupporthttp://www.nnit.dk/support/Sider/applikationssupport-.aspxApplikationssupport
Servicedeskhttp://www.nnit.dk/support/Sider/servicedesk.aspxServicedesk