Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

Traditionelt kunde-leverandør-forhold er forvandlet til givtigt partnerskab

​​​Af journalist Klavs Andersen

Gennem et fælles initiativ har pensionsselskabet PFA og NNIT skabt et succesfuldt partnerskab på it-området. Gensidig tillid baseret på åben og ærlig kommunikation og fælles planlægning har afløst tidligere tiders kontrolbaseret kunde/leverandør-relation. Initiativet har resulteret i at den gensidige tilfredshed mellem PFA som outsourcing-kunde og NNIT som leverandør på blot seks måneder er øget med 37 procent.​

PFA er i disse år på en rejse, hvor it kommer til at spille en stadigt mere central rolle i de fremtidige forretningsløsninger, forklarer it-chef Susan Blitz:​

”Det gælder eksempelvis på områder som brugeroplevelse, kundetilfredshed og præsentation. Regnemaskinen skal regne rigtigt, men det er lige så vigtigt at fokusere på, hvordan tingene bliver præsenteret for kunderne. Når vi digitaliserer og automatiserer, rykker løsningerne meget tættere på kunderne både internt og eksternt. It skal tænkes ind i løsningerne fra starten og det indebærer, at vi som it-funktion er nødt til at have dyb indsigt i PFA’s kerneforretning. Her er det vigtigt, at have en stærk it-partner i ryggen” siger hun, og fortsætter:​
”Vi er en stor kunde hos NNIT, og NNIT er også blevet en stor virksomhed, så vi er nødt til at sikre fælles processer, der er forbundet fra vugge til grav. Både omfanget og karakteren af vores samarbejde gør det nødvendigt med en fælles professionalisering, hvor vi sammen løbende fokuserer på at få tingene til at fungere bedst muligt.”​

Behov for forandring​

Initiativet omkring at skabe et egentligt partnerskab kom til verden, efter at det længe havde knirket i samarbejdet mellem PFA og NNIT, forklarer Susan Blitz:​
”PFA indledte samarbejdet med NNIT i 2010 baseret på en normal kunde/leverandør-case, men det fungerede ikke optimalt. Det var et tungt kunde/leverandør-forhold og vores styregruppemøder var altid fokuseret på, hvad NNIT ikke kunne levere. Vi nåede aldrig til at tale om gensidige forventninger,​ fordi vi ikke mødtes med NNIT på en platform, hvor vi sammen kunne skabe en fælles win-win situation”.​
Hos NNIT havde Service Delivery Director Carin B. Warming også erkendt, at det var nødvendigt at gøre noget ved den eksisterende situation omkring relationerne til PFA:​ 
”Med udgangspunkt i NNIT’s værdigrundlag – især omkring åbenhed og ærlighed, satte jeg fokus på ’den leverede service’ og ’den oplevede service’, som ikke nødvendigvis var den samme. Driften var stabil og processerne var på plads. Det var ikke leverancen, men samarbejdet, der i første omgang trængte til et servicetjek”, siger Carin B. Warming.​

Fra modparter til partnerskab​

Overvejelserne mundede ud i, at Carin B. Warming og Susan Blitz sidste efterår satte sig sammen og blev enige om at søsætte et fælles initiativ. Fundamentet for initiativet var indbyrdes klar tale og enighed om at prioritere indsatsen. Målet var at transformere samarbejdsrelationerne til et reelt partnerskab.​
Forløbet blev indledt ved, at Carin B. Warming samlede hele NNIT’s kundehold til to halvdags workshops, hvor der først blev lagt vægt på at åbne op og lytte til medarbejdernes refleksioner omkring, hvad der fungerede godt og mindre godt i forhold til PFA. I forlængelse heraf var Susan Blitz inviteret til at uddele både ris og ros og ikke mindst italesætte ambitionen om et partnerskab.
”Det var vigtigt og værdifuldt for medarbejderne at modtage dette budskab direkte fra kunden. De to workshops gav et rigtigt konstruktivt afsæt og motivation til den videre proces og havde desuden en teambuilding effekt. Medarbejderne arbejdede efterfølgende videre med outputtet i flere spor, med fokus på, hvad der fungerede godt, som vi skulle fastholde, men også på de ting, der gik mindre godt, som skulle afklares”, forklarer Carin B. Warming.​
Næste skridt var en tilsvarende feedback-proces hos PFA’s it-ledergruppe, hvor Carin B. Warming præsenterede et oplæg omkring de tre fælles værdier, som fremtidig basis for partnerskabet: Den gensidige kommunikation skulle foregå i en god tone, fælles leverancer og projekter skulle udføres med rettidig omhu i planlægningen og partnerne skulle være åbne og tillidsfulde overfor hinanden.

Fælles workshop med gode resultater​

Initiativet mundede ud i en fælles kick off-workshop, der samlede alle NNIT’s og PFA’s ledere og medarbejdere, som indgår i governance-arbejdet.​ 

”Susan og jeg gik populært sagt på ”ølkassen” sammen. Vi fremlagde det fælles værdisæt som fundament for partnerskabet. I hvert governance-track blev det evalueret, hvordan de hidtidige resultater forholdt sig de fælles værdier: Hvordan var det før, hvordan er det nu og hvad er ambitionerne for fremtiden? Resultatet af undersøgelsen var, at vi på blot et halvt år var lykkes med at øge den gensidige tilfredshed med 37 procent, hvilket er markant. Tal er taknemmelige – den største succes var for mig den positive feedback og se den reelle effekt af initiativet i dagligdagen. Vi har fokus på, at vi både kan og skal lykkes sammen, fortæller Carin B. Warming.”​

Rejsen fortsætter​

”En central etape i PFA’s it-rejse er, at pensionsselskabet går fra en situation med to outsourcing-leverandører af de centrale it-systemer, til at leverancen af systemerne samles hos NNIT. Det er afgørende, at samarbejdet med NNIT fungerer optimalt” understreger Susan Blitz, som fortsætter:​ ”Min personlige, positive oplevelse er, at NNIT vil mig og dermed PFA mere end nogensinde før. En stor øjenåbner for mig omkring den nye samarbejdsmodel har desuden været, at vores projektledere på konkrete projekter, hvor NNIT har det overordnede projektansvar, ikke længere blot læner sig tilbage og venter på, at leverancerne kommer flyvende ind gennem døren. De er lige så involverede som NNIT, og hvis noget er på vej til at gå skævt, sætter de sig sammen med NNIT’s projektledere og løser udfordringerne i fællesskab. Det er nøglen til initiativets succes.”​

Konkret er mere end 65 procent af PFA’s store centrale it-systemer nu flyttet til NNIT. Succeskriteriet har været, at PFA’s brugere ikke skulle mærke noget til transitionen: Det mål har vi nået og vi er fast besluttede på, at den resterende del af transitionsprojektet skal være en lige så stor succes, fastslår Susan Blitz.”​

Selv om partnerskabet er etableret og den fælles rejse mod fremtiden er indledt, er Susan Blitz og Carin B. Warming enige om, at man ikke er i mål og at det formentlig aldrig sker, da mål naturligt flytter sig i takt med udviklingen. ”Der er ikke tale om en slankekur, men en livsstilsændring”, pointerer Carin B. Warming.​


 


 



 



 

 

 

Flemming Sustmann+45 3075 4414fmsu@nnit.com​​Vice Presidenthttp://dk.linkedin.com/pub/flemming-sustmann/0/595/703/daFlemming Sustmann

 

 

Robotics Process Automationhttp://www.nnit.dk/Sider/Robotics-Process-Automation.aspxRobotics Process Automation
Finanshttp://www.nnit.dk/Sider/finans.aspxFinans