Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

Customer experience står øverst på agendaen – men er forudsætningerne overhovedet på plads?

Positivt: Virksomheder vil især bruge digital forretningsstrategi til at skabe (endnu) bedre kundeoplevelser.

Næste skridt: Det er tid til at få forudsætningerne, som for eksempel kunderejser, på plads. Det viser nogle af resultaterne fra NNIT's Forventningsbarometer 2019.

Oplever dine kunder personlighed og on demand-tilstedeværelse i mødet med din organisation? 

Kundeoplevelser – måske bedre kendt som customer experience eller simpelthen CX – er tydeligvis top of mind blandt respondenterne i NNIT's Forventningsbarometer, som i 2019 sætter fokus på Digital at Scale. I hvert fald topper customer experience som svar, når barometret spørger ind til de primære mål for organisationers digitale forretningsstrategi.

Det er bemærkelsesværdigt, at hele 80 procent af respondenterne, der især udgøres af it-professionelle på management-niveau, svarer, at kundeoplevelse er blandt de primære mål med den digitale forretningsstrategi. Men det er ikke overraskende. Kunderne stiller i dag krav, som rækker ud over selve kvaliteten af det købte produkt eller service. Og selvom det særligt gør sig gældende i B2C-sektoren, er det også en tydelig tendens i B2B, fortæller Brian Troelsen, der er Business Development Director i NNIT.


Omsæt dine kundeindsigter

Gode kundeoplevelser kommer bestemt ikke af sig selv. Derfor er det værd at hæfte sig ved, at cirka 50 procent af respondenterne i barometeret svarer, at deres organisation kun i begrænset grad organiserer den digitale indsats rundt om kunderejser (angiver besvarelser 1-4 ud af 9). Noget, der i sidste ende kan hæmme virksomheden, understreger Brian Troelsen:

 Det er klart, at det kan være en udfordring at skabe gode kundeoplevelser, hvis man grundlæggende ikke kender kundernes overvejelser, motivationer og udfordringer med produktet eller servicen.

Han påpeger, at mens mange måske nok er bevidste om kundens rejse, så går de glip af et stort potentiale for interaktion, hvis de ikke aktivt omsætter det kendskab i de digitale indsatser, der skal være med til at flytte kundeoplevelsen i positiv retning.


Elsk din kunde – og dit økosystem

Derfor anbefaler Lars B. Petersen Head of Marketing, NNIT , at enhver virksomhed med fokus på CX formulerer den kunderejse, de gerne ser, at kunden skal igennem.

De succesfulde virksomheder bliver dem, der formår at levere en god brugeroplevelse i alle kundens kontaktflader. En kunderelation er jo lang – fra købsovervejelser, købsbeslutning og brugen af produktet til service og afslutning af kundeforholdet – og det er væsentligt, at man performer på alle trin, forklarer han.

Det er ikke nok at have et bredt varelager, hvis din lagerstatus ikke er opdateret, så kunderne ender med at gå forgæves i din butik, selvom de i forvejen har tjekket lagerstatus online. Og det er ikke nok at levere et stærkt produkt, hvis kunden efterfølgende oplever, at du er svær at komme i kontakt med, når de har brug for hjælp, uddyber Brian Troelsen.

Derfor kan det være fordelagtigt at kigge på hele sit økosystem – både hvad angår leverandør-netværk og relaterede produkter og services.

Det er værd at overveje, hvordan dit økosystem understøtter brugeroplevelsen. Hvordan bidrager dine digitale platforme såsom brugeroprettelse, service-bestilling, lagerstatus og lignende? Er der samarbejder, der kan styrke totaloplevelsen? Mange produkter forbruges ikke nødvendigvis helt uafhængigt af andre – og i mange tilfælde er der et uudnyttet potentiale i at styrke den samlede brugeroplevelse. Det kan man blandt andet gøre ved at koble sig på andres økosystem eller invitere nogen ind i sit eget, forklarer Lars B. Petersen.

Eksempler på økosystemer, der indtænker andres servicetilbud, er for eksempel Tryg og Aarhus Kommune, der kobler sig på Airbnb's økosystem med henholdsvis målrettede forsikringer og markedsføring.

 

Legacy eller robotter?

Herefter er det oplagt at overveje, hvordan du kan understøtte kunderejsen – digitalt såvel som analogt. Overvej også, hvorvidt din eksisterende legacy kan udnyttes i processen – uden at blive et anker.

Vi oplever, at nogle virksomheder er meget hurtige til at tænke i nye systemer og services – og den investeringsvilje er naturligvis meget positiv, hvis de nye systemer løfter brugeroplevelsen. Husk blot, at du ikke skal forelske dig i teknologien og dens muligheder alene, men i din kunde og mulighederne for at styrke kundens oplevelse.

Som eksempel på "teknologi over kunde", peger Brian Troelsen på chatbots, hvor man nu ser, nogle virksomheder bevæge sig væk fra teknologien igen for i stedet at styrke den personlige kundeservice. Det kan for eksempel være i banksektoren. For selvom robotten kan arbejde hurtigt og agilt, giver den ikke nødvendigvis kunden en god oplevelse. Hans råd lyder helt konkret:

"Vælg ikke teknologien for teknologiens skyld, men prioriter de teknologier, som kan løfte kundeoplevelsen og ikke bare økonomien." 


Følg med i din succes

Og hvornår ved du så, om dine indsatser for en stærkere CX er lykkedes?

Du forholder dig til dine KPI'er og justerer dem løbende, hvis de viser sig at være u- eller overambitiøse. Derfor er det paradoksalt, når Forventningsbarometret afdækker, at de deltagende respondenter kun i begrænset omfang benytter KPI'er for den digitale skalering. På en skala fra 1-10 har næsten halvdelen sat kryds i 1-4, mens hver tredje har angivet 7-10. Der er således plads til forbedring.  

Det er vores klare anbefaling, at alle virksomheder sætter konkrete KPI'er for brugernes oplevelser. Ellers er det svært at vide, hvorvidt du forbedrer kundeoplevelsen, lyder rådet fra Brian Troelsen.

Han peger samtidig på, at relevante KPI'er i nogle tilfælde vil betyde, at organisationer nytænker den måde, de enkelte afdelinger måles på. For der opstår klare uoverensstemmelser, hvis organisationen har truffet et forretningsmål om at styrke kundeoplevelsen, men it-afdelingen hovedsageligt bliver målt på besparelser.

Mange it-afdelinger bliver stadig opfattet som en cost-afdeling, der har til formål at effektivisere organisationen. Men it bør i stedet tænkes som en del af kundeoplevelsen. Alle organisationer, der arbejder strategisk med CX, bør skabe et tydeligt link mellem forretningen overordnede mål og it-afdelingens konkrete mål, uddyber han.  

Er din organisation Digital at Scale?

Forventningsbarometeret går i år i dybden med danske og internationale virksomheders muligheder for og parathed til at skalere deres digitale initiativer. Hvilke forskelle er der – og hvor? Og hvad kræver det, strategisk, teknologisk og organisatorisk, at skalere sin digitale indsats? Vi kalder det Digital at Scale.

Udfyld formen nedenunder, for at hente rapporten og læs mere om resultaterne og resten af CIO artiklerne

 

 

Brian Troelsen+45 3079 5933 btrl@nnit.comBusiness Development Director https://dk.linkedin.com/in/brian-troelsen-693b38Brian Troelsen

 

 

Skalering af Data Science med NNIThttp://www.nnit.dk/digital-transformation-og-innovation/Sider/Skalering-af-Data-Science-med-NNIT.aspxSkalering af Data Science med NNIT
PFA: “Data science er ikke en it-disciplin; det er en forretningsdisciplin”http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/PFA-Data-science-er-ikke-en-it-disciplin;-det-er-en-forretningsdisciplin.aspxPFA: “Data science er ikke en it-disciplin; det er en forretningsdisciplin”
Måske bliver vi et softwarefirma...http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Måske-Bliver-vi-et-softwarefirma.aspxMåske bliver vi et softwarefirma...
Region H skubber til grænserne med ny teknologihttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Region-H-skubber-til-graenserne-med-ny-teknologi.aspxRegion H skubber til grænserne med ny teknologi
De små værdifulde ideer er nøglenhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/De-små-værdifulde-ideer-er-nøglen.aspxDe små værdifulde ideer er nøglen
Legacy er ikke en uoverkommelig barriere for agilitethttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Legacy-er-ikke-en-uoverkommelig-barriere-for-agilitet.aspxLegacy er ikke en uoverkommelig barriere for agilitet
Vi har outsourcet markant for at blive mere agilehttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Vi-har-outsourcet-markant-for-at-blive-mere-agile.aspxVi har outsourcet markant for at blive mere agile
Agil udvikling har halveret Arlas digitale go-live tidhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Agil-udvikling-har-halveret-Arlas.aspxAgil udvikling har halveret Arlas digitale go-live tid
Agile organisationer skal have tid til at lykkes – og opbakning fra topledelsenhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Agile-organisationer-skal-have-tid-til-at-lykkes-og-opbakning-fra-topledelsen.aspxAgile organisationer skal have tid til at lykkes – og opbakning fra topledelsen
Et fælles fundament er afgørende for digitaliseringenhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Et-fælles-fundament-er-afgørende-for-digitalisering.aspxEt fælles fundament er afgørende for digitaliseringen