Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

Optimer kundeoplevelsen med artificial intelligence

"Velkommen til vores nye servicemedarbejder, Siri". Artifical intelligence – eller AI – vinder stadigt mere frem i virksomheders kommunikation med kunderne. Og det er der god grund til, for AI-teknologien rummer store muligheder for at optimere kundeoplevelsen og imødekomme den stigende efterspørgsel på on demand-services.

Ifølge Thomas Schjødt, der er Director for NNIT Digital Together er der netop nu ved at ske et fundamentalt skifte i virksomheders arbejde med artificial intelligence. AI bliver i stigende grad opfattet som en velkommen medspiller, der rummer langt mere end avancerede samlebåndsrobotter, som man kender det fra bilfabrikkerne. Der breder sig en bevidsthed om, at AI også kan bruges til at skabe unikke kundeoplevelser i en tid, hvor alt skal være on demand.

– Uber er et klassisk eksempel på en virksomhed, der både optimerer selve produktet og kundeservicedelen ved brug af AI. I Uber er software og algoritmer grundlaget for selve forretningen. Sat på spidsen, ville Uber nok ikke eksistere, og i hvert fald ikke ekspandere i det nuværende tempo, hvis menneskelig arbejdskraft skulle få bilerne til at køre i den rigtige retning, på det rigtige tidspunkt, til den rette pris. Hele Ubers agilitet og effektivitet bygger på, at virksomheden ved hjælp af de rette data og på en intuitiv platform formår at indfri kundernes behov. Med andre ord benyttes AI som grundlag for Ubers kontakt med kunderne med stor succes, siger Thomas Schjødt.

AI styrker kundeoplevelsen
AI og kundekontakt er forbundet med mange dogmer, og i nogle virksomheder kan det være svært at forestille sig, at kundeservicen kan optimeres ved at pille menneskekontakt ud af ligningen. Men det er unægtelig det, en virksomhed som Uber, finansinstitutioner, logistikudbydere samt flere og flere onlineshops har held med.

– De kan ved hjælp af gennembearbejdet data udvikle smarte løsninger så som intelligente chatbots, der kan besvare 95 procent af kundernes spørgsmål uafhængigt af tidspunkt og geografisk placering – altså on demand. Og i dag har dét i mange brancher højere oplevet værdi end den menneskelige kontakt, understreger Thomas Schjødt.

Ifølge ham er det ikke luftkasteller, når analysevirksomheden Gartner forudser, at op til 85 procent af al kundeinteraktion allerede om få år vil foregå via digitale touch points helt uden direkte menneskelig kontakt:

– Vores liv ændrer sig til at være on demand. Vi søger de udbydere, der kan tilpasse sig vores behov og ikke dem, hvor vi skal tilpasse os deres. Det bedste eksempel er vores medie-vaner, der i den grad har ændret sig. Men faktisk er tendensen også ekstremt fremadstormende i blandt andet tøjindustrien, hvor man forudser, at 50 procent af al handel i 2022 vil foregå via webshops.

Kvalitetsdata er forudsætningen for succesfuld AI
Virksomheder skal stille skarpt på data og systemer, hvis de vil udnytte AI til at styrke kundeoplevelsen.

Adgangen til relevante, opdaterede data er i høj grad forudsætningen for at udvikle forretningsunderstøttende AI-løsninger. Til at begynde med er det nødvendigt at identificere de områder, hvor kunderne enten vil opleve en øget værdi ved at få hurtige og præcise svar på standardhenvendelser, eller hvor AI kan give kunderne velfunderet, kvalitativ rådgivning på mere komplekse spørgsmål. Derefter bør virksomheden vurdere, hvorvidt de nødvendige data allerede er tilgængelige, ligesom den skal afdække om det er nødvendigt at identificere og modne endnu flere data. Når datagrundlaget er på plads, kan virksomheden udvælge den AI-platform, der skal danne fundamentet for de første projekter.

– Et klassisk eksempel på, hvordan databaseret AI kan skabe værdi, er fra en offentlig myndighed. Her blev 60 procent af alle opkald fra servicecenteret omstillet til forkerte medarbejdere, simpelthen fordi medarbejderoplysningerne ikke blev opdateret ordentligt. Ved at sortere data, kvalitetssikre dem fremadrettet og overgive omstillingsprocessen til AI, lykkedes det at eliminere de mange fejlopkald, sænke medarbejderens arbejdsbyrde og ikke mindst få mere tilfredse borgere, forklarer Thomas Schjødt.

Afdæk dine kunders oplevelsesbehov inden AI projektet
En vigtig pointe er, at ethvert teknologiprojekt starter et helt andet sted med at forstå kundeoplevelsen og kundernes oplevelse af værdi.

–  For at få succes med kundeoplevelser, så kræver det i virkeligheden en ret detaljeret forståelse af hvilken rejse dine kunder er på igennem din virksomheder, og herunder hvilke konkrete oplevelser de er på udkig efter. Når dette fundament er på plads, kan man se hvor AI oplevelsesmæssigt – og eventuelt effektiviseringsmæssigt – vil give mening, siger Thomas Schjødt.

NNIT arbejder selv med AI og med løbende at optimere kundeservice ved hjælp at maskinlæring og kunstig intelligens. Kundeoplevelser via digitale touch points er et fokusområde i NNIT's costumer journey mapping-projekt, der kortlægger og samler data om kundernes samlede oplevelse i samspillet med NNIT. Formålet er at styrke forståelsen af kundernes behov og på den måde ruste NNIT til også i fremtiden at kunne indfri kundernes forventninger.

Vil du vide mere om, hvordan du kan implementere AI i din organisation?

Book et møde med Thomas Schjødt, Director hos NNIT, og bliv klogere på, hvad din virksomhed kan få ud af at inddrage kunstig intelligens i kunderejsen.

Thomas SchjødtDirector of NNIT Digital Together

tmsc@nnit.com

(+45) 3079 3352

 

 

Thomas Schjødttmsc@nnit.comDirectorThomas Schjødt

 

 

Fra Dynamics AX til Dynamics 365 - En digital transformationhttp://www.nnit.dk/Sider/Fra-Dynamics-AX-til-Dynamics-365.aspxFra Dynamics AX til Dynamics 365 - En digital transformation
Digitale brobyggere: 6 eksempler på digital forandring, der har fokus på forretning frem for på teknologihttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Digitale-brobyggere--6-eksempler-på-digital-forandring,-der-har-fokus-på-forretning-frem-for-på-teknologi.aspxDigitale brobyggere: 6 eksempler på digital forandring, der har fokus på forretning frem for på teknologi
Digital transformation i Life Science: Regulativer er ikke en barrierehttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Digital-transformation-i-Life-Science-Regulativer-er-ikke-en-barriere.aspxDigital transformation i Life Science: Regulativer er ikke en barriere
Kan blockchain gavne din forretning?http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Kan-blockchain-gavne-din-forretning.aspxKan blockchain gavne din forretning?
Corporate Entrepreneurship i NNIThttp://www.nnit.dk/Raedgivning/Sider/Corporate-entrepreneurship-in-NNIT.aspxCorporate Entrepreneurship i NNIT
DevOpshttp://www.nnit.dk/Forretningsloesninger/Sider/DevOps.aspxDevOps
Pretotyping: Test din idé før, du udvikler – og understøt produktets relevans i et omskifteligt markedhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Pretotyping-Test-din-idé-før,-du-udvikler-–-og-understøt-produktets-relevans-i-et-omskifteligt-marked.aspxPretotyping: Test din idé før, du udvikler – og understøt produktets relevans i et omskifteligt marked
Adgang til data i realtid booster beslutningstagninghttp://www.nnit.dk/KundeCases/Sider/Adgang-til-data-i-realtid-booster-beslutningstagning.aspxAdgang til data i realtid booster beslutningstagning
Internet of Me - Demokratisering af digital sundhed i skyenhttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Internet-of-Me---Demokratisering-af-digital-sundhed-i-skyen.aspxInternet of Me - Demokratisering af digital sundhed i skyen
Adgang til data i realtid booster beslutningstagninghttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/Adgang-til-data-i-realtid-booster-beslutningstagning.aspxAdgang til data i realtid booster beslutningstagning