Ignorer kommandoer på båndet
Gå til hovedindhold
< BACK

Skab merværdi med NNIT Global Service Desk

​Traditionelt set har service desks været målt på KPI’er som responstid, average handling time, first contact resolution og cost per contact. Med NNIT’s Global Service Desk bliver succes også defineret som værdien af servicefunktionen for virksomheden som helhed. En ineffektiv service desk kan nemlig koste virksomheder dyrt.

Indtast dit kundenummer efterfulgt af firkant. Tast 1 for kundeservice, 2 for support, 3 for bogholderi, 4 for omstillingen. Du har tastet 2 for support. Tast 1 for support på produktets software, 2 for support på produktets hardware…

Service desks er ikke altid, som ordet antyder, et sted man kan henvende sig for hurtig, præcis og venlig hjælp. Et telefonopkald med utallige prompts på vejen til svaret på et simpelt spørgsmål kan være det afgørende irritationsmoment, der får slutbrugerne til at opgive og løse deres problemer på bedste og billigst mulige måde for virksomheden. Der er rigtigt meget der tyder på at tabt arbejdstid pga. inneffektiv support er et stort problem for  rigtig mange virksomheder men de færreste gør noget ved det fordi det er svært at måle præcist.

 

Uheldig kostminimering
Nok kan touch points som telefonsystemer med prompts og autogenererede mailflows være ensartede, let håndtérbare og umiddelbart kostminimerende funktioner for virksomheden. Men den moderne digitale forbruger er ikke længere så tolerant og tålmodig overfor den slags og vil i stadigt større omfang vælge supporten fra, hvis ikke de får adgang til hurtig og effektiv hjælp uden at der kræves for meget af dem i processen.

− Udviklingen inden for it-services på service desk-området har været præget af et stift fokus på at nedbringe omkostninger og dermed pris. Kostminimering er selvfølgelig generelt positivt for en virksomheds bundlinje, men netop på service desk-området er det også en strategi, som kan ramme økonomien negativt, hvis man ikke ser på den samlede effekt, forklarer Lasse Lundemark, Service Architect hos NNIT.

− Effektiv udnyttelse af it-løsninger kræver effektiv support 24/7. Slækker du på kvaliteten, fleksibiliteten og tilgængeligheden af virksomhedens service desk, er der stor risiko for, at virksomheden vil opleve en samlet tabt arbejdstid hos deres medarbejdere, der er langt større end det, der eventuelt er sparet ved kostminimering, tilføjer han.

 

Grundig behovsanalyse
For at optimere supportoplevelsen brugere får via service desk, må man optimalt set undersøge, hvad de egentlig ønsker at opleve og opnå når de kontakter Service Desk. Sådan en analyse foretager NNIT’s user experience-specialister.

− Helt konkret har vores specialister optrevlet telefonsystemet og set på de prompts, der var indlejret i det. Hvilke var de mest brugte, og hvilke blev kunderne sjældent eksponeret for? Specialisterne har analyseret dataene i kombination med brugeradfærden med henblik på at optimere systemet, så brugerne skal præstere mindst muligt for at få hjælp til at løse deres problemer og udnytte deres IT løsninger bedre. Optimalt set ved vi, hvad brugerne har behov for, før de selv ved det, forklarer Lasse Lundemark.

Added Value-modellen nedenfor indkapsler filosofien bag NNIT Global Service Desk, der fokuserer på at skabe mere værdi end forventet for kunden, samtidig med at kunden skal præstere mindre for at få den service, han forventer.

 

*Kilde: Serviceinnovation

 

Vidste du…?

  • NNIT Global Service Desk leverer support 24/7 på 17 sprog og har support centre i 6 lande. Dermed kan der leveres it-services fra offshore i Østen såvel som nearshore i Europa.

  • at Added Value-modellen markerer et skifte i anskuelsen af service desk-funktionen fra at have et internt produktivitetsfokus til at have et kunde-henvendt, værdibaseret fokus, som lægger op til løbende udvikling og optimering.

  • at metodologien bag NNITs Global Service Desk hedder Knowledge Centeret Service (KCS), og at den kort fortalt gør det muligt for service desks at levere større værdi med mere effektivitet ved at kapitalisere på den viden og data, de har om brugerne.

 

 

 

Jacob Sassersen+420 277010010JkSa@nnit.comAssociate Vice PresidentJacob Sassersen

 

 

Cyber Defense Centerhttp://www.nnit.dk/cybersecurity/Sider/nnit-cert.aspxCyber Defense Center
NNIT’s servicedesk i Prag sikrer dig lavere pris på højkvalitets-supporthttp://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_ServiceDesk_DK_Article.aspxNNIT’s servicedesk i Prag sikrer dig lavere pris på højkvalitets-support
Hvad sker der, hvis itsystemerne går ned?http://www.nnit.dk/ArtiklerOgOfferings/Sider/NNIT_Datasheet_TRP_DK.aspxHvad sker der, hvis itsystemerne går ned?
Servicedeskhttp://www.nnit.dk/support/Sider/servicedesk.aspxServicedesk
Support hos kundenhttp://www.nnit.dk/support/Sider/support-hos-kunden.aspxSupport hos kunden
Applikationssupporthttp://www.nnit.dk/support/Sider/applikationssupport-.aspxApplikationssupport